Quais as melhores maneiras de fidelizar os clientes?

O cliente se tornou o centro dos negócios, toda ação e estratégia é voltada para a experiência e fidelização dos consumidores. E para entender como e quais as melhores maneiras de fidelizar os clientes, antes é necessário analisar alguns pontos.

Diante da constante evolução do mercado e toda instabilidade no cenário mundial devido a covid-19, o que antes era volátil e denominado como VUCA passou a ser BANI, marcando a passagem de volatilidade para agilidade.

E obviamente essas mudanças impactam diretamente nos hábitos de consumo e decisão de consumidores. Quer saber como? Continue a leitura.

O que é fidelidade para o cliente?

Vamos começar explicando exatamente o que é fidelidade para o cliente. “Conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual”

Kotler sempre esteve muito à frente do seu tempo e isso fica claro em algumas de suas citações. Um cliente fiel além de consumir seus produtos e serviços, torna-se também um promotor da marca voluntária ou involuntariamente.

Isso ocorre porque o processo de fidelização consiste em garantir experiências positivas ao consumidor.

Sendo assim, a consequência é que o cliente dê preferência a sua marca e sempre que necessário volte a fazer negócios com ela. Fidelizar clientes é construir um relacionamento de confiança com os clientes.

Por que é importante fidelizar clientes?

Clientes fiéis trazem inúmeras vantagens para o seu negócio. Marcas como Apple, Coca cola, Amazon, Netflix possuem esse clientes, até mesmo você é fiel a alguma marca ou serviço.

Em muitos casos a fidelização do cliente tem relação direta com o atendimento, em toda jornada de compra desde o primeiro contato até o pós venda essa ideia precisa ser consistente.

Entender o sentimento do cliente em relação ao seu produto é crucial para o sucesso, vantagem competitiva no mercado e impacta diretamente no ROI da empresa.

Muita coisa pode interferir na forma como o cliente enxerga sua marca e na experiência que ele teve ao interagir com sua empresa. Por isso, é extremamente importante entender melhor o que é experiência do cliente, qual sua importância e como investir no customer experience para elevar seus resultados de negócios.

Experiência do cliente ou CX, o Customer Experience se refere ao conjunto de impressões, percepções, sentimentos e sensações que um cliente tem ao interagir com sua empresa, seja por meio de um produto ou serviço, seja por meio de sistemas, funcionários, canais de atendimentos, fornecedores etc. 

Portanto, em toda e qualquer estratégia implementada pela empresa, é importante inserir o cliente no centro de todo o processo. Ele deve ser o foco.

Na verdade, esse tipo de visão deveria fazer parte da cultura da empresa, em que cada parte da companhia contribui para que o cliente tenha uma percepção positiva sobre a marca. 

Quais são os benefícios para a empresa que tem consumidores leais?

A expectativa é um fator subjetivo difícil de gerenciar e mensurar. Mas é importante que a empresa descubra o que o cliente espera do seu produto a fim de atender esse desejo ou necessidade. 

Boa parte da insatisfação tem como fonte a frustração, ou seja, mesmo que o atendimento tenha sido bom, pode não ter sido o suficiente.

Uma das principais estratégias nessa área é utilizar pesquisas de satisfação. Ao analisar os feedbacks negativos dos clientes, a empresa consegue entender qual era a expectativa do consumidor e o motivo de ela não ter sido atendida.

Empresas que possuem consumidores fiéis tem benefícios como:

  • Aumento da credibilidade por meio de indicações espontâneas;
  • Flexibilidade no fluxo de caixa;
  • Captação de novos clientes através dos atuais;
  • Aumento do Ticket médio.

É consenso que investir na satisfação do cliente é a chave para o sucesso de qualquer negócio. Mas como manter os clientes atuais satisfeitos e fidelizá-los?

Como o seu negócio vai atrair e manter clientes e ou parceiros?

A jornada do cliente é o trajeto que se inicia no momento em que um consumidor entra em contato com a marca ou o produto e termina no pós-compra. Existem diferentes conceitos sobre as etapas da jornada do cliente, mas podemos resumi-las em quatro:

  1. Descoberta: o cliente ainda não entende seu próprio problema ou necessidade, e a empresa vai ajudá-lo a descobrir. Isso vai incentivá-lo a sanar essa dificuldade.
  2. Consideração: agora ciente do problema, o cliente pesquisa alternativas que possam ajudá-lo.
  3. Decisão: o cliente já está pronto para a compra e passa a considerar diferentes opções no mercado. Especialmente nesta etapa, a equipe comercial precisa aproveitar a oportunidade para convencer o cliente de que a sua empresa é a melhor opção.
  4. Fidelização: ao contrário do que muitas empresas pensam, a jornada não termina na compra. Agora que o consumidor já se tornou um cliente da marca, é importante fortalecer esse relacionamento de modo a gerar novas oportunidades de venda, ou mesmo fazê-lo se tornar um prosumer, indicando seus produtos e serviços para outros.

Ficar atento a essa jornada é fundamental para que a empresa consiga elevar seu volume de vendas ou contratações

Outra forma de estar presente, atrair e fortalecer relacionamentos com clientes e parceiros é escutando suas opiniões durante toda jornada. 

Através de um monitoramento da satisfação você encontrará os gargalos da operação, reformulará estratégias e tomará as devidas providências para entregar a melhor experiência e fidelizar os clientes.