Atrair e efetivar novos clientes é essencial para a manutenção e sustentabilidade da empresa no mercado. Porém, criar estratégias para manter os consumidores que já acompanham a sua empresa há um certo tempo é fundamental para o sucesso do seu negócio.

Nesse sentido, é importante trabalhar para elevar os números de retenção dos clientes da sua empresa. No conteúdo de hoje compartilharemos dicas imperdíveis para você aumentar o índice de satisfação do seu público. Boa leitura!

O que é retenção de clientes?

A retenção de clientes é o resultado de todo o esforço empregado por uma empresa para manter a sua atual base de consumidores.

Quando uma organização retém um cliente, ela está impedindo-o de ir para o mercado e buscar o mesmo produto ou serviço na concorrência. Assim, ele continuará consumindo da marca e mantendo-se fiel com o passar do tempo.

Para alcançar índices significativos de retenção de clientes é preciso construir uma relação baseada em confiança mútua. O processo se desenvolve quando eles notam o esforço e a preocupação da empresa em atender a todas as suas necessidades.

Para mensurar o desempenho da retenção de clientes é necessário fazer um cálculo bem simples utilizando a taxa de churn.

O churn é um indicador que aponta a taxa de cancelamento de clientes em um período específico. Para saber se o cenário é favorável para a sua empresa, é simples: quanto menor o churn, melhor.

Para calcular o churn, basta dividir o total de clientes que saíram da sua base num período específico pelo total que a sua empresa tinha no início do mesmo período analisado. Depois, é só multiplicar o resultado por 100 para obter o resultado.

Qual a importância de observar o percentual de retenção de clientes?

Como já dissemos no início do texto, atrair e reter clientes é fundamental para a sobrevivência das organizações. Porém, não é difícil observar que muitas empresas concentram seus esforços pensando na aquisição de novos consumidores, focando no aumento da receita.

O que muitos empreendedores e gestores desconhecem é que conseguir novos consumidores custa muito mais do que investir na retenção de clientes. Além do mais, quando uma parte considerável do seu público vai embora, você perde uma fatia interessante da sua receita gerada por esses clientes.

Se você se dedicar a trabalhar em prol da retenção de clientes, a sua empresa terá muito mais do que pessoas que compram da sua marca, mas defensores dela. Não subestime o poder de um consumidor totalmente satisfeito com o que você oferece para ele. O marketing boca a boca tem muita influência e pode atrair novos contratos.

Através de uma taxa de atração e retenção de clientes satisfatória, a sua marca consegue se manter firme, aumentando a sua participação e fatia de mercado.

Como aumentar a retenção de clientes da sua empresa?

Você já sabe o que é retenção de clientes e a importância para os seus negócios. Conheça agora as melhores estratégias para reter os consumidores da sua empresa. Confira!

1. Saiba quem são os seus clientes

O primeiro passo para uma retenção de clientes eficaz é conhecer bem o perfil de cada um deles.

Procure saber mais sobre suas dores, suas principais necessidades e expectativas. É importante ficar de olho também no hábito de consumo dos seus clientes. Uma ferramenta que pode auxiliar bastante nesse processo é a utilização de um bom CRM para gerir as informações sobre os seus consumidores.

2. Personalize o atendimento ao cliente

Por mais que a sua empresa tenha vários clientes na carteira, isso não simboliza que eles desejam ser tratados igualmente. O que eles esperam da sua marca é que ela os trate como se fossem únicos, não apenas como mais um número na sua base.

Se você deseja aumentar a retenção de clientes da sua empresa, faça bom uso dos dados coletados conforme sugerido no tópico anterior para personalizar o atendimento ao seu cliente.

Não poupe esforços para oferecer não apenas um atendimento, mas também produtos e serviços que se conectem diretamente com o perfil e a jornada do seu cliente.

3. Amplie as suas possibilidades com o atendimento omnichannel

Atendimento omnichannel é uma estratégia utilizada por diversas empresas em segmentos variados. Trata-se de ofertar atendimento por mais de um canal de maneira integrada, possibilitando ao cliente a melhor experiência independente do canal da sua escolha.

Se antes as opções de canais de comunicação eram bem mais restritas, hoje há uma gama de possibilidades: redes sociais, telefone, chats, e-mail e WhatsApp, além de outros. O importante é que a qualidade do atendimento se mantenha em todos eles.

Para obter os melhores resultados, tenha em mente que agilidade e qualidade devem caminhar juntas. Quanto mais rápido a sua equipe atende os seus clientes, menor é a chance deles partirem em busca de satisfação com a concorrência.

4. Crie programas de fidelidade, mas com os devidos cuidados

Uma das estratégias mais utilizadas para a retenção de clientes são os programas de fidelidade.

Apesar de válido, é preciso cuidado na hora de implantar esse tipo de benefício na sua empresa. Ao oferecer algum tipo de vantagem para os seus clientes, certifique-se de que se trata de algo genuinamente relevante,

Além disso, é fundamental definir regras de adesão ao programa que sejam simples e diretas.

5. Estruture um time de pós-venda

Da mesma forma que a retenção de clientes é tão importante quanto focar na aquisição de novos consumidores, o processo de pós-venda é fundamental para o sucesso da sua empresa, especialmente quando se trata de relacionamento com o cliente.

O pós-venda é um outro momento que a sua marca vivenciará com os consumidores. Após o fechamento do contrato, um novo contato é feito com o cliente, garantindo que ele tenha uma boa experiência com a solução adquirida e solicitando um feedback sobre a sua compra.

Agindo dessa forma, o seu cliente se sentirá respeitado e valorizado. A partir do posicionamento dele, você terá um vasto material contendo informações valiosas que o ajudarão a promover melhorias no seu produto ou serviço.

6. Implante o setor de Customer Success

Um dos maiores compromissos que uma marca pode firmar com os seus clientes é colaborar para que eles alcancem os seus objetivos através da solução contratada.

O setor de Customer Success é responsável por ajudar o cliente para que ele tenha sucesso com a aquisição do produto ou serviço daquela organização.

Ainda que você perceba que a sua solução seja de fácil implementação, para o cliente a visão pode ser totalmente diferente. Por isso, é fundamental a presença e o acompanhamento de um profissional da área de customer success para mostrá-lo o que fazer e como fazer para aproveitar adequadamente as vantagens da aquisição.

7. Acompanhe as principais métricas de atendimento

Ao longo do texto falamos sobre a importância de oferecer o melhor atendimento para o seu público como uma maneira de fazer a retenção de clientes. Para aumentar o índice da sua empresa, é essencial monitorar os indicadores de atendimento ao cliente.

Essa atividade deve ser realizada com constância pelo profissional responsável. Os principais indicadores de atendimento ao cliente são:

• Tempo Médio de Atendimento (TMA);
• Tempo de Resposta Inicial;
• Tempo Médio de Espera (TME);
• Taxa de abandono;
•   Net Promoter Score (NPS).

Conclusão

Conquistar novos contratos é crucial para a sobrevivência da sua empresa, mas não esqueça de construir e fortalecer um bom relacionamento com os clientes que já estão na sua base.

A retenção de clientes é tão importante e valiosa quanto a aquisição de novos consumidores. Dedique-se a cuidar de cada um desses grupos com a atenção que eles merecem.

Texto originalmente desenvolvido pela equipe do blog da Mais Consultoria.

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