A transformação da tecnologia tem um impacto significativo no mercado, principalmente em termos de consumo e saber otimizar os serviços digitais é essencial.
Hoje, a visibilidade de uma plataforma digital é notável em quase todos os campos, como o de folha de ponto, mas é preciso ter cuidado em alguns aspectos para ter sucesso.
Os consumidores em geral possuem maiores exigências quanto aos serviços e produtos que procuram, porém, a qualidade do serviço também é um diferencial para as marcas.
Importância de um bom atendimento
O suporte ao cliente é sempre importante, mas diante de expectativas crescentes e concorrência clara, é importante fornecer todo suporte possível e investir nos melhores serviços. A melhoria contínua é primordial.
Portanto, compreender a relevância de cada aspecto, incluindo a qualidade da assistência, é uma forma de aumentar as chances de um resultado gratificante.
Aspectos destacados de um bom acesso a serviços incluem qualidade de comunicação, velocidade, plataforma digital agradável e processo conveniente.
Por exemplo, se alguém estiver procurando por um serviço de criação de sites Curitiba, uma empresa que esteja pronta para interagir e que tenha identificado terá mais chances de ser pesquisada.
Cabe ressaltar que o serviço não se limita a quando os usuários enviam mensagens ou entram em contato com a empresa para solicitar cotação ou compra.
Isso porque existem processos de pré-venda e pós-venda. Por exemplo, podemos citar uma faculdade que disponibiliza determinados cursos que, na fase de pré-venda, disponibiliza uma página de perguntas frequentes e após a venda está aberto a feedbacks e qualquer outra forma de contato.
Práticas que contribuem para o atendimento ao cliente
O ambiente digital ajuda a estabelecer interações entre consumidores e empresas de diversas formas. As pessoas buscam cada vez mais experiências positivas e o bom atendimento é essa perspectiva.
Para atender a exigências cada vez mais rigorosas, diferentes práticas podem ser aplicadas, como:
1) Análise
É preciso conhecer o comportamento do cliente e quais pontos devem ser respeitados para garantir a excelência do relacionamento.
Isso tem a ver com a qualidade dos dados fornecidos pelos participantes, postura em relação aos recursos fornecidos como solução.
É claro que o tipo de abordagem e até mesmo os meios de uma empresa de manutenção de sites certamente serão diferentes da indústria têxtil, adequada para as mais diversas situações de mercado.
Principalmente porque é interessante que seja realizada uma pesquisa para verificar a efetividade das ações.
Uma alternativa é oferecer formas de determinar a satisfação e recomendações do consumidor.
2) Rapidez no suporte
A compreensão proporcionada pelo diagnóstico apresentado é importante, porém deve-se considerar que complementando este elemento com agilidade no atendimento, os resultados dos resultados podem ser potencializados.
A utilidade da empresa pode melhorar a confiabilidade da transmissão, o que é importante quando se consideram os fatores que influenciam o processo de compra.
Se um cliente em potencial estiver interessado em um serviço, como uma empresa de educação, a rapidez é fundamental, assim como a qualidade do serviço.
3) Omnicanal
Uma das principais vantagens da utilização de uma plataforma digital para atendimento ao cliente é a possibilidade de integração de múltiplos canais, reduzindo o risco de não atender às expectativas dos clientes.
Por exemplo, uma empresa que oferece soluções de isolamento acústico, poderia criar uma campanha de e-mail e utilizar a ferramenta para melhorar o atendimento.
Também é possível atender rapidamente os clientes por meio de redes sociais, chat e outras formas de comunicação compatíveis com o público-alvo do modelo de negócio.
A variedade de canais pode parecer atraente à primeira vista, porém, alternativas básicas devem ser priorizadas, assim como recursos baseados em pesquisas de público-alvo.
4) Comunicação interna eficaz
Ao longo do texto, diversos recursos contribuem para um melhor atendimento ao cliente graças às plataformas digitais, que sabemos estarem muitas vezes associadas à tecnologia de implementação.
A prestação de um serviço eficaz vai além dos recursos disponíveis, pois alguns elementos básicos devem ser assegurados entre os colaboradores e um deles é a comunicação.
Se tomarmos como exemplo a exigência de uma quantidade substancial de um produto, como uma capa coladinha para sofá, para atender a demanda, é claro que os revendedores envolvidos precisam estar devidamente preparados.
Falhas na comunicação interna podem comprometer todo o processo e colocar em pauta o profissionalismo corporativo.
5) Um Atendimento Humanizado
É fundamental que os consumidores sejam verdadeiramente compreendidos, pois este é um guia de práticas aplicáveis. De fato, como veremos, a automação pode trazer alguns benefícios, mas não significa a distância entre a marca e o cliente.
Para não comprometer o empenho demonstrado, é interessante manter determinados processos personalizados sem afetar a produtividade da empresa.
Para reduzir os requisitos de perguntas, pode ser interessante integrar uma página com perguntas frequentes, mas certifique-se de que a página tenha um design atraente e organizado.
Além disso, é preciso ter cuidado com mensagens puramente robóticas, com padrões, principalmente nas redes sociais.
Nesse caso, a empresa pode encontrar um equilíbrio para que a satisfação do cliente seja efetivamente garantida.
Qual é o impacto da automação neste cenário?
A tecnologia é uma grande aliada na otimização, principalmente considerando que com automação, qualidade e agilidade estão ligadas em diversos processos críticos para todo o negócio.
Além do exemplo acima, existem várias ferramentas que podem ser aplicadas, como:
Chatbots
Para entender a aplicação e a importância dos chatbots, é possível ilustrar o acesso de um determinado usuário em uma plataforma que trabalha com aluguel de andaimes para construção civil.
Há uma dúvida sobre os passos iniciais para a locação, e os chatbots podem ser uma solução favorável nesse contexto. Isso ocorre porque é um software programado para responder a padrões.
Portanto, se não houver agente ou se for apenas uma simples entrega, o potencial cliente pode obter uma resposta eficaz em pouco tempo.
O autoatendimento está se tornando cada vez mais importante e é por isso que agora é considerado um requisito básico para muitas plataformas.
Dessa forma, o foco passa a ser a ampliação da capacidade dessa forma de atendimento.
Business Intelligence
O conceito de Business Intelligence, também utilizado como BI, é ideal para empresas que buscam capturar, gerenciar e compartilhar informações de negócios para melhores escolhas.
Assim como o CRM, que será discutido acima, afeta não apenas o atendimento ao cliente, mas o negócio como um todo. No entanto, é um conjunto de procedimentos, ao contrário do CRM que é um software.
Apesar de algumas semelhanças, os processos relacionados a BI são mais abrangentes, pois todas as informações coletadas em cada negócio são indexadas e convenientemente disponíveis para análise.
Por exemplo, fornecedores de produtos de insulfilm automotivo que atendem grandes redes, é claro, o monitoramento adequado é importante.
Assim, desde a coleta de informações, até a análise e tomada de decisão, há a necessidade de organização e praticidade, proporcionada pelo BI.
m dessas questões, é um meio de identificar falhas e oportunidades para a empresa, o que é importante em um mercado competitivo e volátil.
CRM
Um software que recebe grande visibilidade, o CRM (Customer Relationship Management. É um programa no qual os profissionais podem encontrar diversos recursos para gerenciar e verificar interações.
Entre os dados armazenados sobre consumidores em clientes potenciais e ex-alunos estão listados:
- Endereço;
- E-mail;
- Telefone;
- Visite as páginas da empresa.
Dessa forma, não só o atendimento, mas também diversos processos são otimizados e as vendas estimuladas. A plataforma centralizada de informações também torna a informação mais ágil e decisiva.
Percebe-se que existem diferenças na otimização dos serviços por meio de plataformas digitais, porém, cada empresa deve especificar especificidades que devem ser respeitadas para garantir uma experiência positiva para o cliente, seu público-alvo.
Assim como outros processos empresariais, é algo que exige dedicação e bom planejamento.
Afinal, como mencionado, experiências negativas podem gerar grandes prejuízos e impactos diretos, além de ser um grande entrave ao desenvolvimento sustentável da empresa.