O portal de relacionamento com clientes é um dos principais itens para a implementação de uma correta e eficiente estratégia de gerenciamento da sua comunidade de consumidores. Trata-se de um ambiente virtual onde ocorre o fluxo de informações entre sua empresa e seu público.
Apesar de ser um conceito simples e aparentemente banal, a adoção dessa ferramenta traz inúmeros benefícios para a organização. Confira:
Maior interação com seu público
A organização disponibiliza novidades sobre o negócio e instruções sobre produtos e serviços. Por outro lado, os clientes têm a oportunidade de expor suas críticas, elogios e sugestões, o que se transforma em fonte consistente de dados para tomadas de decisões estratégicas na empresa, principalmente para as áreas de marketing e produção.
Entre as diversas opções da ferramenta, pode-se disponibilizar: acompanhamento de pedido; manuais de produtos; área de atendimento exclusivo; integração com redes sociais; mural de avisos; área para download; divulgação de campanhas e programas de fidelidade, extranet; etc.
Baixo custo de implementação
O avanço constante da tecnologia faz com que a necessidade de investimentos destinados ao relacionamento com cliente se torne cada vez menor. A amplitude da internet e a facilidade de acesso à informação faz com que surjam novas soluções a todo momento, sendo algumas pagas e outras de código aberto (open sources) — que tornam o custo de implementação muito baixo ou até mesmo gratuito.
Adaptável a qualquer necessidade
Um dos maiores benefícios de um portal de relacionamento com cliente é a facilidade de adaptação à necessidade de qualquer empresário. Desde negócios mais simples até empresas com grande diversidade e complexidade de produtos ou serviços, seja você um empreendedor individual ou dono de uma enorme estrutura de vendas, com ramificações em todo o país.
Deve-se levar em consideração que tipo de informação você pretende disponibilizar no portal, e quais ferramentas estarão à disponibilidade do cliente (webmail, chat, FAQs, etc.).
Otimização do atendimento
Embora, num primeiro momento, otimizar o atendimento pareça ser bom apenas para o consumidor, o efeito positivo pode ser melhor ainda para a própria organização. Pois, em vez de manter uma estrutura de call center com vários operadores — somando a isso o custo de energia, encargos trabalhistas, etc. —, pode-se identificar as mais recorrentes dúvidas e problemas dos clientes e disponibilizar orientações e soluções por meio do portal de relacionamento.
Padronização de informações
Ao usar um portal de relacionamento com clientes para transmitir suporte e informações, os riscos de incoerências são mínimos, pois é possível preparar e revisar com antecedência o conteúdo que será disponibilizado.
Como implementar
A implementação dessa estratégia não pode ser feita de qualquer forma, mas a contratação de um excelente desenvolvedor de sites e plataformas também não significa que você atingirá seus objetivos. Cuidado e acompanhamento constante são fundamentais.
Antes de tudo, é preciso estudar o seu consumidor, seu público-alvo. E a sua estrutura de atendimento atual já pode ser uma excelente fonte de inspiração! Quais são as dúvidas mais recorrentes? Qual o perfil do seu consumidor (linguagem, comportamento de compra, faixa etária, etc.)? Como é o fluxo de visitas do seu site atual (páginas mais acessadas, produtos mais pesquisados, etc.)?
Um portal de relacionamento com clientes, por mais bonito e robusto que seja, não funcionará se não for totalmente baseado nas necessidades do seu cliente.
E você, já utiliza ou pretende utilizar essa estratégia para o seu negócio? Deixe seu comentário abaixo e conte-nos sua experiência!
Texto escrito por: i9tec