Hoje em dia, as empresas apresentam a necessidade de serem multicanais para que o atendimento tenha uma alta qualidade.
Porém, como é esperado, as mudanças nas dinâmicas e o avanço da tecnologia faz com que cada vez mais novos recursos sejam criados visando a otimização dos processos, como é o caso da integração multicanal.
Mas o que será que este termo significa e qual a importância dessa integração para as empresas? Continue a leitura e descubra um pouco mais sobre essa junção de canais.
O que é a integração multicanal?
Desde a criação da internet, os meios de comunicação foram se alterando, fazendo com que as dinâmicas sociais mudassem. Com isso, as formas de se relacionar dentro das empresas e indústrias também foram se modificando, implementando métodos inovadores que mostram que é possível ter outras formas de relacionamento entre empresa e cliente.
Todo esse processo fez com que muitos profissionais, principalmente ligados ao marketing, buscassem novas formas de interação. Dentro desse cenário, surge então a estratégia multicanal, estruturando o fluxo de atendimento e de venda sem que houvesse uma ramificação entre o meio digital e físico.
As ações passaram então a ser voltadas para o oferecimento de múltiplos canais, onde o cliente se viu diante de inúmeras formas de se comunicar com a empresa. Assim, abriu-se um caminho de escolha em que o consumidor pode escolher a melhor forma de chegar até a marca.
Foi então que os e-mails, telefones, aplicativos de comunicação e outras ferramentas passaram a ser utilizadas. Porém, apesar dessa estratégia ter tido ótimos resultados, a insatisfação se fez presente, pois muitos clientes encontravam diferentes tipos de atendimentos em uma mesma empresa, causando confusão em relação a identidade da marca.
Foi então que a integração multicanal aconteceu, tendo como objetivo principal dar uma única voz à empresa, independentemente do canal de comunicação utilizado.
Qual é a importância da integração multicanal?
Como falado, a empresa precisa ter uma voz que a faça com que a sua marca seja registrada e lembrada a partir dela. É claro que os diversos canais e formas de comunicação podem atender diversas personas, porém, entregar um atendimento único e integrado, fará com que o consumidor tenha mais segurança em fazer negócio com a marca.
De uma forma geral, a integração multicanal colocará o cliente como o centro dos negócios, fazendo com que ele consiga ter uma experiência diferenciada e, consequentemente, feche o negócio ou compre o produto comercializado.
Outro ponto positivo é a sinergia das redes de relacionamento. Com todos os meios de comunicação interligados, tanto a empresa quanto o cliente terão menos trabalho durante a jornada de compra. Se um consumidor, por exemplo, entrar em contato via rede social, nada impede que ele termine a sua jornada pelo telefone ou por outro meio de comunicação.
Tudo isso faz com que o relacionamento entre cliente e empresa seja mais forte. Além disso, a empresa conseguirá mapear todo o histórico do cliente, encontrando brechas para aprimorar ainda mais o atendimento, podendo também utilizar estratégias de venda na etapa final da compra.
Como trabalhar com a integração multicanal?
Em primeiro lugar, é importante que a empresa já trabalhe com a estratégia multicanal, ou seja, ofereça múltiplas formas para que o consumidor consiga entrar em contato. Também é importante que a integração aconteça em ambientes estruturados e preparados para essa modificação nos processos.
Mas como essa integração pode ser trabalhada de forma eficiente? Vamos conhecer alguns exemplos que ajudarão nessa transição:
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Acompanhamento da jornada do cliente
É preciso entender que existem grupos de clientes distintos, onde cada um deles apresentará uma jornada diferente até o fechamento do negócio. A integração acontece de acordo com informações coletadas nesse acompanhamento, pois será possível determinar detalhes sobre as etapas que cada grupo está na jornada de compra.
Todo o mapeamento feito será uma forma de ter um controle maior sobre os canais de comunicação, mapeando otimizações e fazendo com que eles estejam preparados para entregar o melhor para o cliente.
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Prepare a equipe para a integração multicanal
Antes de qualquer transformação nos processos empresariais, é importante que toda a equipe esteja por dentro das modificações. O ideal então é que todos os colaboradores recebam treinamentos que visam entender essa união dos canais de comunicação, mostrando a importância e quais são as ações que podem e devem ser tomadas em cada etapa da jornada do cliente.
Desse modo, é importante também ressaltar a necessidade de uma padronização dos processos para facilitar o entendimento de todos.
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Faça a integração do sistema
Por fim, é de extrema importância encontrar um sistema que faça com que essa integração aconteça. Deve-se ter em mente que ele precisa, além de compilar os canais de comunicação, trazer um mecanismo em que seja possível mapear e extrair o histórico do cliente, alimentando os gestores com informações sobre o comportamento dos consumidores da sua marca.
Como exemplo, temos o sistema da Witi.me, que proporciona uma centralização de todo o atendimento da empresa via WhatsApp. Com a utilização de um único número, vários atendentes poderão entrar em contato com os clientes, rastreando também toda a jornada de compra.
Quais empresas trabalham com a integração multicanal?
Muitas empresas já entenderam a importância dessa unificação e estão colhendo bons resultados com a otimização da comunicação. Elas utilizam essa estratégia para alcançar cada vez mais clientes, deixando-os mais satisfeitos.
Pode-se citar diversos exemplos de grandes marcas que já possuem a integração em seus processos, tais como: Natura, Centauro, Boticário e Velocity. Quando se faz um estudo detalhado sobre como cada uma delas integra os seus canais, é possível perceber que a base da implantação foi a mesma, porém, os processos seguem a identidade de cada marca.
Não é segredo que grandes empresas e marcas, como as citadas, buscam sempre inovações que realmente façam sentido para o aumento das vendas e, consequentemente, do seu faturamento. Saber então que empresas do porte da Natura já estão aderindo a esse modelo integrador de canais, faz com que tenhamos a certeza da eficiência dessa estratégia.
O esperado é que cada vez mais as empresas passem por essa evolução, integrando os seus múltiplos canais para que a marca consiga alcançar resultados ainda melhores.