O Marketing deve ser visto como um gerador de criação de valor para o cliente. Para tanto, é preciso inovar, estar atento às mudanças no mercado e no comportamento do consumidor, buscar alternativas que atendam ao cliente e sejam sustentáveis para o negócio. O uso da criatividade e da digitalização é importante para que a empresa se mantenha competitiva no mercado.
Para criar valor para o cliente é importante mostrar o diferencial do seu negócio, ter um time engajado e criar sempre o melhor para os clientes. Assim sendo, é preciso manter a barra da régua alta, ser exigente. No entanto, o primeiro passo é ver se o produto ou serviço que a empresa oferece atende aos problemas e necessidades do cliente. Pois é preciso ser algo desejado pelos consumidores, mas também, factível e viável para a empresa.
O cliente deve ser conquistado e o marketing tem esse papel através da geração de experiências consistentes e positivas. A cultura da empresa deve ser centrada no cliente, assim como na comunidade, nos parceiros, fornecedores, acionistas, enfim, em todos os stakeholders.
Essa estratégia de gerar maior experiência do cliente, com o envolvimento de todos, favorece a reputação da marca e, desse modo, possibilita conquistar a sua lealdade e a sua defesa pelos clientes (advogados da marca). Essa criação de valor superior pode gerar a sustentabilidade da marca, pois as empresas que conseguem isso tendem a ser mais rentáveis.
Como criar essa experiência que gera valor ao cliente
Com a intenção de criar a experiência do cliente é preciso envolver toda a cultura da empresa. Tem que existir a capacidade de entender o que o consumidor quer, assim como prever como e onde, e responder superando as suas expectativas. Além disso, superar o mercado e os concorrentes.
Dentro da organização é preciso pensar na integração de áreas, departamentos, funções e canais (físicos e virtuais). A colaboração, tanto dos integrantes internos quanto externos, é melhor para gerar um ecossistema que atenda aos desejos dos clientes e melhorar a sua performance. A cocriação, da mesma forma, faz com que os envolvidos se sintam parte do negócio e direcionam para uma maior assertividade nos produtos e serviços oferecidos.
O marketing não pode mais ser passivo e unilateral. São necessárias interações, conexão e relacionamento, e um atendimento cada vez mais personalizado. A Internet e a tecnologia colaboram para isso ser possível, principalmente através de redes sociais, captação de dados, inteligência artificial, machine learning, big data. Contudo, a tecnologia é apenas um meio. É preciso estratégia, visão e humanização dos negócios.
Ao entender isso e as aspirações e valores dos seus clientes as empresas passam a disponibilizar o que os inspiram e satisfazem. Porém devem ter flexibilidade e adaptação, assim como criar uma personalidade de marca autêntica para fortalecer o engajamento do cliente.
A evolução do marketing para a geração de valor ao cliente
O marketing tradicional deve coexistir com o marketing digital. Eles possuem papéis permutáveis na interação com o cliente e promoção de resultados. O Mix de Marketing, com seus 4 Ps de produto, preço, praça e promoção, deve ser utilizado para o planejamento do seu negócio aos consumidores. Contudo, para obter maior engajamento e gerar valor, é preciso melhorar a participação do cliente.
Os 4 Cs
Nesse caso, a cocriação, a conversa, a ativação comunitária e a forma de cobrar dos clientes são uma nova forma de ganhar mais defensores da sua marca. Esses seriam os 4 Cs do marketing (co-criation, conversation, communal activation e currency) de acordo com Kotler, Kartajaya e Setiawan (2017).
A cocriação é uma estratégia já bastante usada por algumas empresas e possibilita uma maior taxa de sucesso. Isso porque nela o cliente pode participar da concepção dos produtos e serviços, customizar ou personalizar de acordo com o seu interesse. Já pensou você poder ajudar sua empresa favorita a criar um produto ou serviço? Dessa forma, você se sente mais valorizado como cliente.
Assim como participar da criação, interagir com a empresa e outros consumidores e avaliar produtos e serviços são uma forma de estar mais presente na empresa através de conversas. Essa conversa, principalmente nas mídias digitais, aproxima os clientes e faz com que se sintam respeitados e atendidos. Contudo, é fundamental dar resposta às colocações dos consumidores para não se sentirem ignorados.
A conexão quase instantânea das pessoas a produtos e serviços traz a ativação comunitária. E a forma de rentabilizar o seu negócio, cobrando clientes distintos de formas distintas, seja pelo seu perfil de compra ou pela flutuação da oferta e demanda do mercado, faz da moeda um importante fator de decisão e valorização do cliente.
O Marketing 5.0
O marketing deve usar a tecnologia a seu favor, fortalecer o meio digital, gerar maiores interações e personalização, com base nos dados e informações coletadas. No entanto, deve se centrar também no ser humano. É preciso empatia, entendimento, inclusão, enfim, humanização das relações. Essa é a era do Marketing 5.0.
Esse novo marketing exige ser baseado em dados e ser preditivo. Outro fator é o de poder identificar e aprender com o cliente. Capturar leads qualificados para o seu funil de vendas e nutri-los com conteúdo educacional e relevante para gerar uma venda consultiva e fechar a negociação final. E tudo isso deve ser feito de forma ágil, com análises em tempo real, e aberto a inovações.
As empresas de sucesso, que criam valor para seu cliente, devem atender a esses novos critérios de marketing. Assim como medir o bem estar e a felicidade das pessoas que estão à sua volta. Essas pessoas são os clientes, colaboradores, comunidade, acionistas, ou seja, todos os envolvidos no sucesso de seu negócio.
Ferramentas do novo marketing
Como se sabe, o consumidor está mais exigente e mudou sua forma de comprar. Portanto, é preciso usar as novas ferramentas que estão mais adequadas a esse novo consumidor.
Entre essas ferramentas, as mídias sociais têm grande destaque. Porém, o uso dos algoritmos, a inteligência artificial, realidade aumentada e virtual, os chatboots e a automação de marketing auxiliam em muito a interação com o cliente.
Sendo assim, mapear a jornada do cliente e seus pontos de contato é fundamental para uma boa criação de valor para o consumidor. Além disso, o uso de influenciadores, neuromarketing e do marketing de conteúdo são outras possibilidades para o marketing da sua empresa atender ao seu público.
Criar marca com significado
Para agregar valor ao cliente é preciso criar uma marca que tenha significado para ele. Essa marca precisa entregar o que promete, agregar valor ao seu negócio e evoluir com o mercado. Com isso, deve oferecer a melhor solução para seus problemas e necessidades, com o melhor tempo, de forma ampla, em diversos canais, e oferecer a participação e interação do cliente.
Através disso, poderá criar uma experiência significativa e conseguir o engajamento do cliente. Essa experiência não precisa ter um alto custo, mas deve ser criada e adaptada para o cliente, através de um ritual inspirador e significativo. Deve demonstrar um propósito que seja relevante para o cliente.
O envolvimento da marca com cada cliente e a comunidade de forma autêntica, inspiradora e com uma experiência superior, pode levar a sua lealdade. No entanto, essa lealdade só será mantida se a empresa for confiável e verdadeira em seu propósito e posicionamento.
Com as ideias aqui apresentadas, nota-se que o marketing, quando bem utilizado, de acordo com as expectativas dos clientes e através de experiências positivas, pode gerar valor para o cliente. Como benefício, esse valor traz melhores resultados para a empresa e melhora a lealdade à marca.
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